Der FAQ Bot – steigert die Kundenzufriedenheit

Der FAQ Bot war innerhalb des Help Centers auf yelloshop.de integriert.

Wir haben den Bot an die komplette Bestell & Retouren-Abwicklung des Kunden angeschlossen und es so geschafft, große Teile der manuellen Erfassung durch Call Center oder Support Mitarbeiter zu automatisieren und strukturierte Daten für die Weiterverarbeitung der eingegebenen Daten zu produzieren.

Innerhalb des Help Centers konnte sich der Nutzer zu verschiedenen Themen eigenständig informieren. Es standen verschiedene Themen rund um die Bestellung, Retouren & Umtausch, Gutscheine, Shop & Produkte zur Auswahl.

Das Video beschreibt einen gängigen Use Case aus dem Bereich Bestellungen vorstellen: die Rücksendung eines defekten Geräts.

Der Nutzer kommt auf die Website vom Yelloshop und findet eigenständig über die Navigation das Help Center. Er identifiziert die Kategorie Bestellungen und klickt sie an. Es öffnet sich das Submenü. Im Submenü findet er das passende Thema: mein Gerät ist defekt.

Der Nutzer klickt sein Thema an.

Erst jetzt, mit dem Klick öffnet sich ein Chat-Interface und der Bot wird sichtbar. Das Chat-Interface ist dem Nutzer von der Usability her bekannt, zusätzlich wird der Nutzer durch Beschreibungstexte wie „Bitte hier eingeben“ und bekannte Chat-Symbole unterstützt.

Die Ansprache des Nutzers erfolgt über einen jeweils an den Use Case angepassten Text. Hier entschuldigt sich der Bot für den entstanden Schaden und fordert den Nutzer auf, seine Bestellnummer einzugeben. Über die Bestellnummer wird das Gerät identifiziert, welches er zurücksenden möchte.
Sollte er seine Bestellnummer nicht parat haben, kann er einen alternativen Weg zur Identifizierung wählen.
Prinzipiell kann der Bot mit jedem Datum umgehen, welches der Nutzer bei dem Unternehmen hinterlegt hat und zur Legitimation herangezogen werden kann.

In unserem Fall hat der Nutzer seine Bestellnummer parat und gibt sie ein. Für die 2 Faktor Authentifizierung wird der Nutzer gebeten, die bei der Bestellung hinterlegte Emailadresse einzugeben.

Erst nachdem der Nutzer sich erfolgreich authentifiziert hat, werden dem Nutzer seine bestellten Produkte aus all seinen Bestellungen angezeigt. Er kann dann anhand von Produktkacheln bestehend aus Produktbild und Artikelbezeichnung das Gerät auswählen, welches Produkt er zurückschicken möchte.
Im Vorliegenden Beispiel hat der Nutzer nur ein Gerät bestellt. In diesem Fall ist das Gerät bereits vorausgewählt und der Bot fragt sogleich nach einer kurzen Schilderung des Schadens. Der Nutzer kann dies als Freitext eingeben.

Nachdem der Nutzer die Beschreibung eingetippt und abgeschickt hat, gibt ihm der Bot den weiteren Ablauf bekannt.
Er sagt, dass der Bestellung ein Rücksendeetikett beilag und er das Paket zur nächsten DHL Stelle bringen soll. Nach Eingang der Bestellung prüft das Yello Team, ob das Produkt repariert oder ausgetauscht wird.
Gleichzeitig bietet der Bot dem Nutzer ein neues Rücksendeetikett an. Wenn er dieses annimmt, schickt der Bot automatisch eine Email an den Versanddienstleister mit dem Auftrag, für die angegebene Bestellnummer ein neues Versandetikett zu erstellen und zu verschicken.

Abschließend fragt der Bot noch, ob der Nutzer den Prozess als hilfreich empfunden hat. Bejaht der Nutzer, hat der Bot noch Werbung für weitere Produkte ausgespielt. Der Nutzer kam dann mit Klick auf den Teaser auf die entsprechende Landingpage.

Mit dem Abschluss des Rücksende-Prozesses verschickt der Bot noch eine zweite Email an die Yello interne Abteilung. Diese enthielt den gesamten Chat Verlauf inkl. dem Case-Namen, Name des Kunden und Bestellnummer.