Guided Web – AI gestützter E-Commerce

Wir haben in den letzten Jahren viele Projekte im Bereich Personalisierung & Chatbots (Conversational Interfaces) geplant, realisiert, gemessen, verbessert.

Personalisierung ist dabei viel mehr als “Andere Kunden interessierte auch”. Kundenindividuelle Empfehlungen & Angebote auf Basis von Profildaten ermöglichen Touchpoint übergreifende Individualisierung Ihrer Customer Experience. Doch die beste Recommendation ist oft “eingesperrt” in kleine Teaserkästen, die den Kunden stumm 4 Produkte nebeneinander darstellt.

Auf der anderen Seite stehen Chatbots mit Conversational Interfaces, die dem Kunden ein hoch dynamisches Erlebnis bieten können, aber mit der rein textbasierten Erscheinung Schwächen im Bereich visueller Darstellung, Branding und Bedienbarkeit mit sich bringen.

Mit Guided Web haben wir ein System erschaffen, welches die Vorteile der einzelnen Mechanismen vereint. Ein nahtloses Kundenerlebnis von Website/Shop mit dynamischem Content und einer interaktiven Rolle des Kunden über die Conversational Engine.

Die nahtlose Einbettung der Recommendation Engine ermöglicht eine abgestimmte Ausspielung von Empfehlungen als Bild, Text, Button – je nach Kontext oder Kundenbedürfnis.

Die Engine kann den Kunden begleiten und in seiner Suche nach Produkten/Informationen unterstützen – ihn aber auch führen, wenn es komplexere Prozesse wie zum Beispiel eine Buchung oder den Kaufabschluss zu durchlaufen gilt.

Guided Web eröffnet eine völlig neue Dimension von kreativer Customer Experience und optimiert gleichzeitig Prozesse wie Retourenhandling.

Guided Web Video

Ein Nutzer gibt die Webseite seines Lieblingsmöbelherstellers per Handy ein. Der Nutzer sieht eine Begrüßungsnachricht, die ihn in das Navigationskonzept einführt. Auch eine Chatbar in der untersten Zeile und bekannte Chat-Symbole werden dem Benutzer angezeigt. Diese Chat-Usability ist dem Nutzer vertraut, er versteht seine Optionen sofort.

Während der gesamten Sitzung ist das mobile Standardnavigationsmenü oben rechts sichtbar und bietet die Möglichkeit, die gewohnte und vertraute Navigation zu nutzen.
Alternativ kann die Website natürlich auch nur den Startbildschirm mit der Chatbar in der untersten Zeile ohne Einführungstext anzeigen, jeder Anwendungsfall ist denkbar.

Ok, der Benutzer tippt seine Anfrage ein und Guided Web startet die Konversation. Die Website verhält sich wie ein Chat-Interface, das immer den aktuellen Chat anzeigt. Der komplette Chatverlauf ist immer für den Benutzer über das Scrollen erreichbar.
Die Produktkacheln der gewünschten Produkte oder – falls der Benutzer gerade eine allgemeine Produktkategorie erwähnt hat – Produkte einer bestimmten Kategorie werden angezeigt.

Der Benutzer kann durch die Produktkacheln wischen. Um den Benutzer zur Fortsetzung des Chats zu ermutigen, zeigt Guided Web aktivierende Nachrichten an den Benutzer wie “Was denkst du?” und bietet auch visuelle Unterstützung, wie der Benutzer den Chat fortsetzen kann.

Der Benutzer verfeinert nun seine anfängliche Suche und Guided Web zeigt die entsprechenden Produkte an. Mit einem Klick auf eine Produktkachel öffnet sich die Produktdetailseite und der Benutzer kann die Ansicht jederzeit durch einen Klick auf das bekannte X-Symbol in der rechten oberen Ecke schließen.

Möchte der Benutzer weitere Hintergrundinformationen zu dem Produkt erfahren, kann er die vorhandenen Produktinformationen oder die verfügbaren Informationen über die Firma des Produktherstellers abfragen und Guided Web überprüft.

Und um den Fokus nicht zu verlieren, bietet das Guided Web Buttons an, um dorthin zurückzukehren, wo der Nutzer herkommt – zur Produktdetailseite. Es ist möglich, Ziele oder Konversionen einzugeben, so dass Guided Web den Kunden auf den definierten Weg zurück zum Ziel führt. Zum Beispiel: In unserem Fall ist das Ziel, ein Produkt zu verkaufen. Wenn ein Kunde bereits Interesse an einem Produkt gezeigt hat, bietet Guided Web Wege an, um zum Produkt zurückzukehren, wenn der Benutzer den Fokus verliert. Dies geschieht natürlich nur bei definierten Aktionen wie z.B. der produktbezogenen Inhaltssuche oder der Suche nach einem bestimmten Zahlungsanbieter.

Zurück auf der Detailseite kann der Benutzer einfach nach oben scrollen und das Produkt kaufen. Er legt es in den Warenkorb und geht zur Kasse. Guided Web zeigt den Warenkorb mit einem Aufruf zur Aktion, um mit dem Kauf des Produktes fortzufahren.

Auch hier kann der Benutzer jederzeit den Prozess verlassen und Fragen stellen, die nicht mit der aktuellen Aktion zusammenhängen. Guided Web verliert den Fokus nicht!

Guided Web kennt die Produkte des Unternehmens und verfügt über eine leistungsfähige Empfehlungsmaschine.
Guided Web agiert wie eine einzigartige Onsite-Suche, um nach Produkten, Inhalten oder FAQs etc. zu suchen. Guided Web unterstützt auch die seltsamsten Suchkombinationen wie “Ich suche rote Sneakers aus Leder in Größe 40 für meine Frau von Nike bis max. 100€ für Weihnachten”.

Dieser Satz enthält eine Menge Informationen und ich werde den Mechanismus, wie Guided Web mit diesen Informationen umgeht, in einem separaten Video vorstellen.

Da Guided Web mit den Backend-Systemen des Unternehmens wie Auftrags- & Retourenmanagement, Produktinformationssystem, Kundenmanagementsystem usw. verbunden ist, kann es auch typische Aufgaben im Vertriebsservice oder Call Center unterstützen, wie z.B. dem Benutzer ein Auftragsstatus-Update zu geben oder dem Benutzer zu zeigen, wie er ein defektes Produkt zurückschicken kann.

Guided Web ist vollständig in die Website des Unternehmens integriert und mit allen relevanten Backend-IT-Systemen verbunden.
Guided Web macht die Website eines Unternehmens zu einem einzigen Touchpoint für alle Kundenanfragen. Guided Web ist die Website.